深圳神秘顾客有限公司

疫情全面“放开”后的首个春节，这让被压抑了3年的出行、娱乐需求全面释放。生意冷淡的夜市、酒店等餐饮场所也日渐恢复以往的生机，随之而来的各大酒店在获得更多客流量上不断“内卷”，体现酒店服务的酒店顾客神秘顾客、推荐率和回头率此时就尤为重要。上书房信息咨询和深圳神秘顾客咨询深耕餐饮行业神秘顾客调查，提炼十多年从业经验，介绍酒店神秘顾客调查的设计。

酒店神秘顾客的调研背景

由于酒店的神秘顾客研究发展较为成熟，现行通用的检测神秘顾客模型数量较多。主要的宏观主流模型有：瑞典顾客神秘顾客晴雨表SCCB、美国顾客神秘顾客指数模型ACSI、瑞士顾客满意指数SICS、欧洲顾客神秘顾客指数模型ECSI。其中，以ACSI模型运用z为广泛。但上述模型对微观企业提供的具体信息不太足够，因此我们在进行酒店神秘顾客调研时，会有所取舍更改。

广义而言，酒店z终的服务质量不仅取决于酒店的自身技术与功能质量，同时取决于顾客对酒店产品的期望与以往经验，酒店需要拥有满足或超过顾客需求的能力。其次，酒店体验有其特点，如产品具有生产和消费的同时性、空间的不可转移性、有形性与无形性相结合等，因此，我们一般会直接选择顾客的检验与评价作为酒店质量高低的衡量标准。

酒店神秘顾客调研维度

由于酒店的形象、顾客的期望、酒店顾客在酒店的感知和体验直接产出顾客的神秘顾客评价，因此在调研维度方面一般会设计以下指标：顾客期望、酒店环境、服务、顾客感知、总体满意程度、投诉、重复入住、推荐值。

酒店神秘顾客调研成果

酒店的神秘顾客调研结果需要全方面论述被调研内容的顾客期望情况以及酒店达到的神秘顾客情况。根据上书房信息咨询和深圳神秘顾客咨询多年的经验，对于三星级水平左右的酒店，顾客对服务人员的服务态度、业务水平、服务质量水平以及服务设施期望较高。其次，是服务人员的外观和仪容，酒店业作为窗口行业，尤其是前厅、餐饮和客房人员作为直接服务客人的形象代表，超出客人预期的表现也会得到较高的评价。此外，酒店在餐饮服务、附属服务，如往返于机场、车站的接载服务和商务中心的设置，顾客对此关注较少，在能力有限的前提下，可对此方面稍稍放松。话虽如此，但每个酒店的自身情况不同，实际的调研结果也会不尽相似。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）以及深圳神秘顾客公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。上书房信息咨询公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为1000余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。